投诉记录(维权热线85852167)：我是市区的一名消费者，姓董。

　　2月25日，我通过“去哪儿”网购买了两张海口至杭州的机票，起飞时间是3月11日，票价合计1504元。3月1日，我突然收到“去哪儿”网的短信通知，说我购买机票的航班已经被取消了。为了避免改签机票带来的麻烦，我又重新订购了两张机票。

　　3月4日起，我就开始向“去哪儿”网申请退票，可一直没有收到退款。这段时间，我每天都会到“去哪儿”网相应的页面查看退款进度，可网页上却一直显示这笔退款正在审核中。到了3月14日，我有点着急了，就在网页上留言，希望能尽快退款，但一直没有任何答复。

　　这段时间，我也一直尝试联系航空公司，但也都不成功。我已经60多岁了，实在不知道接下去应该怎么处理这事情。

　　汤妹调查：听了董大妈反映的情况后，昨天下午，汤妹先用固定电话拨打“去哪儿”网的官方客服电话，但电话号码显示为空号。随后，汤妹又多次用手机拨打该号码，电话虽然能够接通，但其客服电话为系统自动导引，语音流程较为繁琐，汤妹多次尝试，均未能成功接通人工服务。

　　前天下午，汤妹还拨打了东方航空的客服电话，经过查询，航空公司的工作人员表示，董大妈确实购买了他们航空公司的航班机票，而3月11日海口至杭州的该趟航班也因为各种原因取消了，公司系统自动将该航班上的乘客机票改签到了3月12日的航班。“我们要求机票代理商将此信息传达给乘客。”航空公司的工作人员表示。不过董大妈却告诉汤妹，她并没有接到任何相关通知。“

　　“乘客如果不是在东航官网上购买的机票，若要退票、改签，需要自行联系相应的代理商。”东航的工作人员告诉汤妹，一般情况下，在东航官网购买的机票，退款时间为16～22个工作日，如果是因航班取消而申请的退票，是可以享受全额退款的。

　　董大妈告诉汤妹，自己已经60多岁了，对于网络操作并不是很熟悉，因此无法记住自己究竟是通过“去哪儿”网上的哪家机票代理商购买的飞机票。昨天下午，汤妹也根据董大妈提供的相关信息进行查询，但由于其提供的信息十分模糊，查询工作无法顺利推进。

　　不过幸运的是，就在汤妹也一筹莫展的时候，董大妈主动打来电话，称自己通过各种渠道终于联系到了“去哪儿”网的工作人员，机票的退款也已经到了她的银行账户。