投诉记录(维权热线13587339059)：我姓孙，是市区的一名消费者，因为在网上订了一张飞机票，现在钱和机票都没有了。我觉得很冤枉，想请汤妹帮忙。

　　9月4日上午7点多，我先生(王先生)在“携程网”上订了一张9月29日从杭州到拉萨的飞机票，票价为2204元。在订票时，页面上有显示“不可退票或改签”，这个我们是知道的，我们也不打算退票和改签，所以当时就付了2204元订好了票。

　　因为是第一次操作网上订票，对于操作有没有成功有些担心，所以9月6日晚上，我先生打开网页想再看看机票预订情况。结果，在查看过程中，无意间点击了网页上的“退票”按钮，没想到连续跳出一些窗口后居然退票成功了，但并没有提示说只退票不退钱。当时我们很着急，马上联系携程网，但因为是晚上，没能联系上客服人员。

　　“退票”成功后，我们的支付宝上只退回了90元钱，手机上显示是“机场设施服务费”。也就是说，票没了，两千多元钱最后只剩下了90元。因为携程是上海的，第二天我拨打电话向他们说明了情况，后来携程上海总部的客服给我的答复是：“我们就是这样的程序，我们的规定是经过消保委认定的”，态度还不太好。

　　这事我觉得有问题，我认为首先他们的网页设置是有问题的，既然页面显示是不能够退票的，那为什么网页上的退票按钮可以点开并且还能退票成功呢？这不是一个圈套吗？这样一来，他们是不是可以进行二次出售我的那张机票了？其次，即便确实是我操作失误退了票，那是不是机票款就要被全额吃没呢？机场订票还只收手续费，而且网页上并没有提示我相关违约责任。为此，我想请汤妹帮忙处理此事。

　　汤妹调查：根据孙女士的反映，汤妹联系了携程网上海总部客服。根据订单号，客服人员查明确有此事发生，但该问题已经被解决，不明白为何会被消费者再次提出。“票没了，钱也没了，这样的结果就算处理解决了？”对于记者的提问，该客服人员表示，会将此事反馈给相关部门，给予一个解释。

　　事后，携程网杭州分公司一位姓徐的经理联系上汤妹。对于退票返款的相关规定，他解释，航空公司的机票存在“可以改退”和“不可改退”之分，有些航程短的机票本身的税费就大于机票价格，所以不可改签与退票。由于王先生的机票是“杭州—拉萨”，票价较贵，所以他让同事再去调查核实，尽量与航空公司进行协商。至于网页设置上是否存在漏洞的问题，徐经理表示，“如果因为你的机票是不能退改签的，然后连退票和改签的按钮都没有，那会有更多人投诉的。”他认为他们的设置是没有问题的。

　　不过，针对退票设置的问题，汤妹也点开了携程网的机票预订网页进行查看，发现网页对于“非可改退机票”默认为“不可退票”，但并没有看到因改退票情况所产生的违约责任。也就是说，即便退改票了，消费者需要承担多少责任并没有事先明示。

　　根据这个情况，汤妹事后也咨询了市消保委有关人士。有关人士认为，全额吃没消费者的机票款显失公平，存在不合理情况。首先，作为网站要明确，是航空公司不能退票还是携程自己不能退票；其次，不能退票的情况下，应该明确违约责任；第三，在“不能退票”情况下发生了“退票”情况，也不能全部吃没消费者的订票款。针对这个情况，有关人士认为，如果协商不成，消费者可以通过法律途径解决纠纷。

　　事件经过汤妹协商，携程网杭州分公司方面最终给出了重新处理的结果。在与航空公司协商之后，“携程”表示他们只收取30%的费用，退还王先生1600元，也就是机票价格的70%。对此答复，王先生和孙女士均表示理解与同意。昨天，孙女士表示，退款已经成功，对汤妹的帮助表示感谢。