买了3包大米，打开后发现大米生虫发霉。近日，祝女士遇到这样的事情。她致电本报的维权热线85188518反映：“我在天猫超市购买了3包福临门大米，过了一个月打开后发现发霉生虫，找天猫超市客服投诉过多次，给我的回复是大米生虫发霉不属于质量问题。我不同意天猫超市的说法，认为大米存在质量问题。我要求天猫超市按照规定退一赔十处理。”

　　消费者说：三包大米发霉生虫，连续投诉却得不到合理答复

　　祝女士：2016年6月16日和7月7日，我分别在天猫超市购买某品牌大米共3包，定单编号为2057328355804624，1994477945744624。收到货后，一直没开封。

　　同年8月，我打开其中一包，发现米袋子里有许多活的虫，而且大米已经发霉了。我当即又打开了其余两包，也发现了这样的问题。

　　大米包装上显示生产日期为2016年5月，保质期为18个月。我联系了天猫超市客服，得到的答复是大米生虫发霉是正常现象，不属于质量问题。

　　随后我多次拨打投诉电话，客服要求我发邮件到指定邮箱。

　　在2016年9月12日，我按照客服要求将大米发霉生虫的图片发至邮箱，并提出，要求按照规定退一赔十处理。得到的回复仍是“大米生虫发霉不属于质量问题，只同意退货，拒绝赔钱”。

　　2016年10月12日，我在网站上公开投诉了天猫超市，但是天猫超市还是不理不睬。2016年10月26日，出于无奈，我开始在天猫超市的微博连续投诉，得到的答复是“必须在下单后的3个月内发现质量问题，才能处理”。问题是我6月和7月买的大米，8月就投诉了，完全在合理投诉期内，也没有得到妥善处理。

　　作为一个普通的消费者，从2016年8月份发现大米生虫发霉开始投诉到至今2017年2月，历时维权7个多月，一直用讲道理的方式维权，但是一直没有得到合情合理的回复，我还是那个要求，按照规定退一赔十处理。

　　网购平台方说：不能判定商家存在故意出售变质商品的行为，无法要求商家“退1赔10”

　　天猫超市公关荣乐：通过后台排查，了解到这个消费者确于2016年6月和7月分两批买了3包大米，8月来平台反映说大米有发霉现象，但没有具体说是哪个批次还是全部。

　　收到消费者投诉后，我们对商家历史投诉记录进行了排查，发现该商家的历史投诉中没有关于大米发霉的同类投诉，而且由于消费者没有在收货时及时验货导致责任认定上存在困难。

　　考虑到消费者体验，平台协助跟商家沟通，争取到“退1赔2”的处理方法，但消费者不认可，仍要求“退1赔10”。

　　“退1赔10”的前提是商家存在故意欺诈的行为。此起投诉中，我们无法判定商家故意出售变质商品，因此平台无法强制要求商家退1赔10。

　　律师说：谁主张谁举证，消费者需注意相关证据

　　浙江泽鼎律师事务所律师叶余：依照《食品安全法》第三十四条规定，禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品，包括腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂。

　　第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

　　从法律角度来说，一般民事侵权案件中消费者有举证责任，建议消费者将大米送到相关部门检测。